クレーム対応の裏側：「実際にあったトラブルと販売店の本音」

中古車販売において、クレーム対応は避けて通れない問題です。販売店側はどのようにトラブルを処理し、どんな本音を抱えているのか。実際の事例を交えながら、リアルな裏側を解説します。

よくあるクレーム事例

中古車は新品とは異なり、経年劣化による故障のリスクが避けられません。購入後わずか数日でエンジンがかからなくなった、エアコンが効かないなどのトラブルは、販売店にとっても悩みの種です。

車両の状態説明について「傷がないと聞いたのに実際はあった」「修復歴なしと説明されたが、後から修復歴があると判明した」など、説明と現物のギャップに対するクレームも発生します。

販売店独自の保証が付いている場合でも、適用範囲を巡ってトラブルになることがあります。たとえば「保証で修理してもらえると思ったのに、消耗品だから対象外だった」などのケースです。

中古車は「現状販売」が基本であるため、全ての故障に対応できるわけではありません。しかし、購入者の中には「販売店がすべて面倒を見てくれるはず」と考える人もおり、この認識の違いがクレームの原因になります。

クレームが発生した際、販売店側が適切に対応しないと、SNSや口コミサイトで悪評が広まるリスクがあります。誠実な対応を心がけることで、トラブルを最小限に抑える努力をしています。

販売店はクレームがあった場合、状況を調査し、どこまで対応するかを判断します。明らかに販売店の過失であれば無償対応することが多いですが、故障の原因が不明な場合や、経年劣化が理由の場合は対応が難しいケースもあります。

購入から1週間後、エンジンがかからないとのクレームが発生。調査の結果、バッテリーの劣化が原因でした。販売時にバッテリーの状態は説明済みだったものの、「納車時に交換しておいてほしかった」との声があり、販売店がバッテリー代を一部負担して解決しました。

「修復歴なし」と説明した車両だったが、後から購入者が独自に調査したところ、過去に軽微な修理歴が判明。実際にはフレームに影響のない修理だったため「修復歴なし」と説明していたが、誤解を生んでしまった。販売店は謝罪し、購入者に理解を求めた上で一部返金対応。

エアコンが壊れたため保証対応を希望されたが、保証対象外の部品だったため修理費用が発生。説明不足を認め、保証内容をわかりやすく明記するよう改善。

販売時に「保証の範囲」「現状販売のリスク」「消耗品の状態」などを明確に説明し、誤解を防ぎます。

過去の修理履歴や点検内容をできるだけ詳しく伝えることで、後から「聞いていなかった」というトラブルを防ぎます。

購入後のサポート体制を整え、問題が発生した際に迅速に対応できるようにすることで、クレームがエスカレートするのを防ぎます。

✅ よくあるクレーム事例は「故障」「説明と違う」「保証トラブル」 ✅ クレームの原因は販売店と顧客の認識のズレ ✅ 販売店は誠実な対応を心がけ、適切に判断 ✅ 事前説明・整備履歴の開示・アフターフォロー強化がクレーム防止につながる

中古車販売はトラブルがつきものですが、販売店と購入者の相互理解があれば、大きな問題にはなりにくいものです。信頼できる販売店を選び、納得した上で購入することが大切です。